Intervista a Lucia Peveri
Segretaria Generale Regione Lombardia – UILCA
Oggi parleremo di desertificazione bancaria, insieme ad una professionista che potrà spiegarci il fenomeno che sta avvenendo in tutta Italia e non solo. Ci troviamo in UILCA e ringraziamo Lucia Peveri, Segretaria Generale per la Regione Lombardia. Cominciando dall’inizio cos’è Uilca per chi non vi conoscesse ancora.
Uilca è un sindacato che fa parte della UIL, una grande confederazione italiana e si occupa di credito e assicurazioni quindi UILCA sta per: UIL Credito e Assicurazioni. Come Sindacato siamo presenti anche nel Settore Riscossione e nelle Autorità di Vigilanza, pertanto copriamo un ambito davvero ampio. Rappresentiamo le lavoratrici e i lavoratori, portando avanti le loro istanze nel dialogo con le nostre controparti che sono le banche, le assicurazioni, ecc. e naturalmente le associazioni datoriali a cui queste imprese fanno riferimento.
Questa carica di Segretaria Generale per la Regione Lombardia non si ferma solo alla regione ma va oltre confine perché ti occupi di queste tematiche anche in Europa.
Seguo da oltre vent’anni, per l’organizzazione, i Comitati Aziendali Europei e il Dialogo Sociale Europeo delle banche; una mia collega segue quello assicurativo, poi facciamo un sacco di altre attività con i sindacati, europei ed extra europei, che fanno capo a UNI Global Union, un network di sindacati di tutto il mondo che rappresentano milioni di lavoratori dei servizi, il cosiddetto “terziario”. Nel mese di agosto avremo diversi congressi a Philadelphia, il primo dei quali sarà proprio quello di UNI Finance.
Dal 9 all’11 maggio in Lombardia c’è stato un vostro evento nazionale; ce ne vuoi parlare un po’?
Volentieri. UILCA ha ritenuto di lanciare una campagna a livello nazionale sulla desertificazione bancaria in Italia. Noi, con le nostre controparti parliamo di un sacco di temi tra i quali il ruolo e l’assetto che il settore bancario si sta dando nel Paese, però non sempre riscontriamo l’interesse delle imprese nel continuare ad essere soggetti socialmente responsabili.
Le banche hanno un ruolo centrale nel Paese perché sostengono essenzialmente l’economia attraverso l’erogazione del credito, gli investimenti, la consulenza, ecc. Le nostre controparti non hanno voluto porre la giusta attenzione al tema, quindi di che cosa ha voluto occuparsi Uilca a livello nazionale? Del fenomeno della chiusura degli sportelli bancari, un fenomeno ormai dilagante, acceleratosi fortemente dalla pandemia in poi. Negli anni 2000 abbiamo assistito alla corsa delle banche all’apertura di sportelli, perché bisognava essere vicino al territorio, vicino alla cittadinanza; poi evidentemente le banche si sono accorte che tutti questi sportelli erano poco ‘redditizi’ e hanno cominciato a chiudere. Le fusioni tra banche, inoltre, hanno creato grandi agglomerati, molto influenti e in grado di condizionare l’intero settore.
UILCA ha voluto chiamare questa campagna “Chiusura filiali? No, grazie” con l’obiettivo di contrastare il fenomeno della desertificazione bancaria e, per essere più incisivi, abbiamo allargato il dialogo coinvolgendo cittadini, imprese e politica.
Quindi c’è un contatto diretto?
Sì, siamo partiti a gennaio in Emilia-Romagna, proseguendo in Veneto, Toscana e Umbria. A maggio la campagna ha fatto tappa in Lombardia. L’obiettivo è quello di parlare con i Sindaci, le istituzioni locali ma anche regionali. Il contatto avviene anche con la cittadinanza, coinvolgendo tutte le fasce d’età, e le imprese che sono il cuore pulsante nella vita del Paese. Il tessuto economico italiano è composto prevalentemente da piccole e medie imprese, addirittura alcune su base individuale, quindi, la desertificazione bancaria in taluni territori equivale alla perdita di conoscenza delle esigenze specifiche di quel territorio. Per come è fatto il nostro Paese c’è bisogno, invece, di una presenza di sportelli locale, forte e autorevole che permetta la conoscenza personale. Conoscere il cittadino, l’impresa, il lavoratore, il pensionato, insomma colui o colei che si rivolge a te Banca per gestire i suoi soldi. Si deve mantenere e ricreare un’interlocuzione relazionale.
Tutta questa relazione le banche la stanno spostando sulle macchine, sul digitale perché ovviamente costa meno rispetto ad un lavoratore. Siamo certi che tutto ciò sia più efficiente? È tutto da verificare! Per come la vedo io, le competenze di un lavoratore, di una lavoratrice sono sicuramente qualcosa di completamente diverso da quelle di una macchina. Viene a mancare l’elemento umano!
Quali effetti sociali ed economici derivano da questa desertificazione di sportelli bancaria? Di alcuni ce ne rendiamo conto, per esempio diventa sempre più difficile prelevare ad un bancomat della propria banca…
Gli effetti sono vari. Prima di tutto il venir meno della relazione e della conoscenza del cliente, tra l’altro vi ricordo che c’è una normativa europea, recepita in Italia, sull’antiriciclaggio dove tu, lavoratore bancario, hai l’obbligo di riconoscere e identificare il cliente.
Se l’operatore/operatrice bancaria non lo fa, è direttamente sanzionabile.
Se ci si affida ad una macchina e non più a un essere umano, la soglia di rischio a mio avviso è più alta!
L’altro tema è di natura economica, perché naturalmente, come si diceva prima, conoscere il territorio vuol dire d proporre il prodotto giusto, la consulenza adatta a chi vive o opera in quel territorio, quindi avere una visione più coerente, per esempio di un’impresa, di una start up, di un’azienda che apre; vuol dire entrare nel merito delle potenzialità di un mercato locale oppure globale.
Il terzo elemento è sociale perché naturalmente non tutti i cittadini hanno la stessa propensione al digitale e quindi si esclude in tal modo, a priori, una fetta di popolazione che magari non ha un accesso semplice al digitale. Ipoteticamente, un over 80 potrebbe avere qualche difficoltà in più di rispetto ad un Millennial ad agire su un sistema che è anche complesso, pensiamo ai pin e agli altri sistemi di sicurezza e protezione informativa; oppure le persone fragili con problemi di mobilità o handicap. Rischiamo di escludere una grande parte della popolazione con effetti, peraltro, anche sull’ambiente perché queste persone per accedere ad uno sportello bancario, per una consulenza o per prelevare i propri solidi, dovranno muoversi con mezzi privati, creando inquinamento.
C’è anche il tema della sicurezza informatica: rischi di hackeraggio, frodi on line, truffe di ogni tipo sono una realtà.
L’ultimo tema è quello delle infrastrutture. Noi siamo un territorio con Alpi, Appennini, valli remote, cioè zone a scarsa copertura di reti informatiche a cablaggio sicuro. Operare con la tua SIM, che magari va e non va, perché il cellulare a volte prende, a volte no, diventa ‘missione impossibile’. È necessario potenziare le infrastrutture, un elemento aggiuntivo che chiaramente non riguarda le banche direttamente. Chi fa politica magari col PNRR potrebbe dare priorità al rafforzamento delle infrastrutture digitali anziché fare un ponte, magari sullo Stretto di Messina, che non è forse la priorità del Paese.
Quindi sono tantissimi e differenti gli impatti che possiamo avere.
Quindi, rispetto a certe fasce d’età e a certe categorie di persone si sta facendo una discriminazione vera e propria.
Esattamente. Abbiamo condotto delle interviste su piazze diverse in Lombardia: una in provincia di Lodi, Casalpusterlengo; una in provincia di Pavia, Travacò Siccomario e la terza qui a Milano. Il dialogo con la cittadinanza ci ha dato molta soddisfazione, anche umana: le persone ci hanno detto le cose esattamente così come stanno, senza filtri. Abbiamo parlato con tantissime persone over 70 che hanno denunciato proprio questo: essere completamente abbandonati. Ci hanno raccontato la difficoltà a gestire i loro soldi, nell’andare a prelevare oppure nell’andare a fare un’operazione di bonifico. Il dover prendere un appuntamento, tra l’altro, senza poter parlare con un essere umano ma con una macchina, perdendo moltissimo tempo in lunghe attese telefoniche.
Da un giorno all’altro non hanno più avuto un referente, e lo stesso è successo ai Sindaci, parliamo dunque di persone con una posizione istituzionale, che hanno dichiarato la difficoltà di a gestire la tesoreria del comune e sappiamo tutti benissimo che per una piccola amministrazione è fondamentale avere un riferimento, una persona con cui parlare. Le persone di riferimento della Banca cambiano in continuazione e quindi ogni volta bisogna ricominciare da capo la relazione.
Tra l’altro molti intervistati ci hanno chiaramente dichiarato di aver lasciato definitivamente il mondo delle banche per rivolgersi a competitors come le Poste, le quali a loro volta però iniziano a chiudere gli sportelli. La domanda è: questo è veramente il cambiamento che vogliamo?
Al di là della possibile resistenza a queste cose però come si può adottare un certo tipo di informazione nei confronti della vecchia e nuova clientela? Bisogna prendere in considerazione i giovani, che saranno i futuri adulti o anziani. Non si potrebbe affrontare il discorso della formazione? Formazione di nuovi ruoli che avranno una relazione con quella che è la clientela?
Allora Sono due temi diversi però che confluiscono di fatto in uno unico. La formazione permanente dei lavoratori e delle lavoratrici è una realtà, non per niente facciamo accordi con le nostre controparti per garantire proprio questo continuo aggiornamento formativo che permetta di mantenere alta la propria professionalità.
Però anche la clientela necessita di un’educazione finanziaria adeguata, quindi UILCA Lombardia,insieme alle altre due organizzazioni sindacali di categoria che fanno parte delle confederazioni CGIL e CISL, ha lanciato un progetto in regione sull’educazione finanziaria delle donne vittime di violenza o delle donne in situazioni economiche disagiate, perché sono le più fragili, anche perché prive di educazione finanziaria.
Quindi noi intendiamo colmare questo vuoto di informazione del cittadino e della persona, perché è un tema fondamentale sapere che cos’è un bancomat, come funziona una carta di credito, quali i rischi e le potenzialità, ecc… Fare un investimento cosa vuol dire? Quali sono le opportunità, quali sono i rischi. Come UILCA stiamo preparando, quindi, dei nostri formatori affinché si parli con questa parte di popolazione e poi anche nelle scuole, perché si deve cominciare a parlare con i bambini di educazione finanziaria, partendo dall’ABC. Per concludere la risposta alla domanda direi che l’importante non è lo strumento che usi, perché qui ci stiamo concentrando sugli strumenti digitali, ma la relazione che tu hai con l’interlocutore ‘Banca’. Questo è il tema centrale secondo me, perché è un tema di valore. Ovviamente se vogliamo continuare a dare un valore alle relazioni umane!
Scaricare su uno smartphone un wallet è una cosa; toccando il portafoglio perché lo senti che non te l’hanno ancora rubato in metropolitana è un’altra. Queste tipo di percezioni dovrebbero essere forse insegnate, o no?
Devo dire che le banche stanno investendo molto su tecnologia e sicurezza informatica, anche assumendo ingegneri informatici, persone con expertise specifiche, capaci di gestire l’innovazione tecnologica e la protezione dei dati. Le banche mandano continue comunicazioni al cliente, magari di molte pagine e con un linguaggio molto tecnico. Una volta mandata la comunicazione, la questione è chiusa, loro hanno adempiuto al dovere di informativa. Ciò che si rischia di perdere è però il contatto con il lavoratore bancario, che può sostenere il cliente colmando il gap informativo.
Porto l’esempio dei negozi di prossimità, negli anni 80 è arrivato il fenomeno dei centri commerciali, dei grandi supermercati. I clienti e i cittadini invogliati dalla novità lasciavano i piccoli negozi per ritrovarsi tutti in questi mega negozi. Con il Covid questa cosa è cambiata, il negozio di prossimità ha ritrovato un po’ il suo senso di esistere.
Un altro esempio è la musica ascoltata in digitale rispetto alla musica ascoltata con long playing di vinile. Ci sono delle mode, dei meccanismi di cambiamento della società che vanno governati insieme. Ogni cambiamento culturale, sociale o economico necessita di tempo e di dialogo tra tutti i portatori di interesse, i cosiddetti stakeholders, per evitare il più possibile che qualcuno ne sia escluso o ne paghi il prezzo.
Per rispondere alla domanda, faccio una provocazione: e se invece di avere uno sportello mono banca avessimo uno sportello con più banche all’interno? E quindi il luogo fisico con un costo più contenuto per ogni banca?
Sarebbe immaginabile?
Le banche devono pensare a soluzioni nuove che non facciano però mancare la vicinanza al cittadino.
Oltre alla vicinanza fisica, bisogna tornare ad essere vicini ai bisogni della clientela.
Le nuove generazioni, pur nascendo digitalizzate, necessitano di educazione finanziaria, come si diceva prima, e se magari devono fare un mutuo in banca, dovrebbero poterci andare.
Il tema è anche regolatorio: le banche sono sottoposte a regolamentazione bancaria europea molto stringente. Ci sono cioè delle regole alle quali ogni azienda di credito deve sottostare. Google o Amazon, insomma i vari Big Tech, stanno entrando in competizione con le banche senza essere però sottoposti alla medesima regolamentazione. Propongono per es. rateizzazioni di pagamenti, cioè erogano credito, in sostanza. Quindi è una competizione sleale che porta a potenziali rischi prospettici.
Vogliamo parlare ad es. di tutela dei dati personali del cliente perché non sappiamo dove vanno e come vengono garantiti, tutelati, eccetera. Infatti la multa che è stata comminata ieri a Meta riguarda proprio la gestione corretta dei dati ai sensi della GDPR, una importantissima direttiva europea di qualche anno fa che ha innovato in una maniera profonda i diritti dei cittadini europei rispetto alla privacy e alla protezione dei propri dati personali. È un tema iper delicato e noi a volte “regaliamo” i nostri dati a questi Big Tech, ma l’utilizzo che ne viene fatto è commerciale. Vi è mai capitato di parlare con amici, non so, di un tema qualunque e la sera stessa ritrovarvi sul cellulare una pubblicità assolutamente attinente al dialogo con quella persona?
Sono gli effetti dell’avvento degli algoritmi, dell’intelligenza artificiale, sistemi digitali che hanno una capacità potenziale pazzesca, che una mente umana non ha, di analizzare velocissimamente ma anche approfonditamente ogni dato. Insomma, i sistemi digitali ci conoscono meglio di quanto forse non ci conoscono i nostri amici. È un po’ inquietante.
Facendo un parallelismo, in TJ prevalentemente ci occupiamo di musica. Ci pare di capire che tutta questa faccenda della desertificazione bancaria sia una musica che suona un po’male, un po’ stonata, giusto?
Perché suona male? Perché una musica per suonare bene ha bisogno di una direzione e in una qualsiasi band c’è sempre un po’ chi assume la leadership, ma poi tutti coloro che suonano contribuiscono al risultato. Io ho suonato in una band per 15 anni, per cui ho imparato tanto da questa esperienza che mi aiuta anche a stare su certi palchi, magari un po’ scomodi, per cui sì, la direzione serve, ma poi ci vogliono i contributi di tutti per un ottimo risultato. Cosa voglio dire? Che se su un tema come quello della desertificazione bancaria chiami tutte le parti in causa quindi la politica, le imprese, i rappresentanti dei lavoratori (che siamo noi) ma anche i rappresentanti dei cittadini, le associazioni, la società civile, allora forse hai fatto il tuo mestiere bene ed è chiaro che la politica deve governare questi processi.
Purtroppo vedo una disattenzione della politica drammatica, i nostri politici sono veramente presi da tutt’altre questioni che non so, tra l’altro, quanto interessino ai cittadini.
In estrema sintesi: c’è bisogno in questo Paese di più dialogo sociale.
